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Jul 19, 2023

Mejores prácticas de los distribuidores para gestionar retiradas del mercado

Steve Finlay | 24 de agosto de 2023 Los retiros de vehículos presentan una situación mixta para los concesionarios de automóviles. Por un lado, las retiradas aumentan los ingresos del departamento de servicio, ya que los fabricantes cubren los costes de reparación.

Steve Finlay | 24 de agosto de 2023

Los retiros de vehículos presentan una situación mixta para los concesionarios de automóviles.

Por un lado, el trabajo de retirada aumenta los ingresos del departamento de servicio, ya que los fabricantes cubren el coste de las reparaciones.

Por otro lado, los concesionarios deben enfrentarse a clientes que no están contentos con las correcciones del retiro del mercado, incluso si no están pagando por ellas. Los retiros del mercado pueden hacer que los autos sean más seguros, pero pueden afectar los puntajes de satisfacción del cliente.

Esto es especialmente cierto ahora que las tiendas secundarias de los concesionarios están más ocupadas que nunca, principalmente porque muchos consumidores que se resisten ante los crecientes precios actuales de los vehículos conservan los suyos por más tiempo, aproximadamente 12,5 años. A medida que las unidades envejecen, normalmente requieren más reparaciones.

Entonces, aunque los retiros mejoran los resultados de los concesionarios, incluir a esos clientes en programas de servicio es un desafío, Michael Glassman, director de concesionarios de Glassman Automotive Group, Southfield, MI, le dice a Wards sobre sus clientes de Kia y Hyundai.

Encontrar un fabricante de automóviles que no haya tenido campañas de retirada de vehículos, ya sea autoimpuestas u ordenadas por el gobierno, es un desafío.

Haciendo las matemáticasEl año pasado se produjeron 932 retiros que afectaron a 30,8 millones de vehículos en los EE. UU. “Está creciendo”, dice Alex Ansley, gerente de retiros de la Administración Nacional de Seguridad del Tráfico en las Carreteras, en un reciente seminario web de la industria automotriz.

Hyundai y su división hermana Kia se encuentran entre las últimas marcas en dar una vuelta en el barril del retiro del mercado.

Las compañías surcoreanas dicen que están retirando del mercado más de 113.000 vehículos nuevos en América del Norte debido al riesgo de incendio.

La campaña cubre los vehículos Hyundai Palisade '23-'24, Tucson, Sonata, Elantra y Kona '23 y Kia Seltos '23-'24 y Souls y Sportages '23.

El problema surge de los controladores electrónicos del conjunto de la bomba de aceite que pueden contener componentes eléctricos dañados que pueden causar sobrecalentamiento. Los distribuidores inspeccionan y reemplazan el controlador de la bomba de aceite eléctrica según sea necesario.

Mientras tanto, Toyota está retirando del mercado más de 150.000 camionetas Tundra '22 y '23 (incluidas las versiones híbridas) debido a posibles fugas de combustible que podrían provocar un incendio.

“Incendio” es una palabra candente en la industria automotriz, aunque los vehículos rara vez se incendian, lo que contradice algunos informes de los medios.

La Agencia Nacional de Protección contra Incendios informa que en general se producen unos 535 incendios de coches al día, que matan a unas siete personas cada semana.

Mejores prácticas de los concesionarios para el servicio de retirada del mercado

1. Soluciones rápidas

En las retiradas del mercado, la primera tarea de los concesionarios es realizar la reparación. Pero más allá de eso, los distribuidores también deben controlar a los clientes nerviosos y aplacar a los irritados, para que no se descuiden de la marca y difundan críticas negativas.

"Obviamente, todo trabajo de servicio es importante, pero los retiros del mercado son una prioridad máxima", dice Andrew DiFeo, director de concesionarios de Hyundai y Genesis de St. Augustine, FL. "Queremos que los vehículos vuelvan a circular lo antes posible".

Glassman dice que está comprometido con una respuesta rápida, especialmente cuando se trata de un vehículo retirado del mercado.

"Es más complicado", le dice a Wards. “Los clientes que reciben trabajos de retirada tienen expectativas diferentes a las de los clientes de servicios habituales. Esperan una rápida recuperación. Y no les parece bien si no tienen transporte alternativo”.

Lograr que los clientes entren y salgan requiere suficiente personal técnico automotriz. Glassman dice que él también está comprometido con eso. “Definitivamente es un desafío, pero no queremos cerrar el programa de servicio porque no tenemos suficientes técnicos. Tenemos personas que vienen a nosotros en busca de servicios desde otros estados, como Ohio, porque saben que los cuidaremos”.

2. Vehículos en préstamo

Cuando no es posible realizar una solución rápida y completa para el retiro del mercado, los concesionarios ofrecen automóviles en préstamo o alquilan vehículos de cortesía a las personas.

"Existe un delicado equilibrio entre realizar la solución lo antes posible y, al mismo tiempo, hacerlo bien", le dice DiFeo a Wards.

Normalmente, los distribuidores organizan transporte alternativo para los clientes si el trabajo de reparación excede una determinada duración, como tres o cuatro horas. Si se aceptan todos los préstamos, los concesionarios recurren a agencias de alquiler de coches o incluso a Lyft y Uber (gratis para los clientes de los concesionarios), dice DiFeo.

Se vuelve delicado si un cliente que busca un préstamo tiene un historial de conducción terrible. "No puedo poner a todos en préstamo", dice Glassman. “Algunas personas – ¿cómo puedo decir esto? – no califica.”

3. Hacer sonar la alarma

Los fabricantes de automóviles notifican rápidamente a los clientes y distribuidores por correo postal, correo electrónico y otros medios si se anuncian retiros importantes (especialmente aquellos que involucran problemas de seguridad como bolsas de aire que no funcionan correctamente).

Pero las compañías automotrices a menudo no se comunican tan diligentemente si se trata de un problema menor, como una falla en el sistema de información y entretenimiento.

"A veces nos enteramos de retiros (que no ponen en peligro la vida) en las noticias locales, pero las comunicaciones están mejorando", dice DiFeo, quien se desempeñó como jefe del consejo nacional de concesionarios de Hyundai.

Aunque la responsabilidad de notificar los retiros del mercado recae principalmente en los fabricantes de automóviles, otros deberían participar alertando y recordando a los consumidores afectados que se ocupen de las correcciones obligatorias, dice Raymond Roth, director de disputas, cumplimiento e investigaciones de Stout, una compañía que rastrea los retiros del mercado.

"Esto debería abordarse colectivamente, no sólo por parte de los fabricantes", afirma, citando a los concesionarios y los DMV.

“Muchas organizaciones llegan a los consumidores”, afirma en un reciente seminario web de la Sociedad de Analistas Automotrices.

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